A partir de segunda-feira, empresas deverão oferecer atendimento humano para o consumidor A partir de segunda-feira (2), empresas como concessionárias de energia, bancos e planos de saúde deverão oferecer atendimento humano para o consumidor. Todos os dias, inclusive fins de semana e feriados. A mudança é direta: as empresas devem garantir que o cliente consiga falar com uma pessoa de verdade, seja por telefone ou nos canais digitais, dentro do horário de atendimento.
O decreto determina que as empresas mantenham um canal com atendentes de 8h às 20h. Além do atendimento real, feito por pessoas, as companhias também podem manter chats e atendimentos automáticos. Esses devem estar disponíveis 24 horas por dia.
E agora há um limite no número de camadas do atendimento, quando o cliente passa por um filtro de opções até chegar ao assunto de interesse. São no máximo cinco níveis de menu. E, se a ligação cair, a empresa deve ligar de volta para a pessoa.
📱Favorite o g1 no Google e acompanhe as principais notícias do dia A dificuldade de resolver problemas simples sem a intervenção humana já causou prejuízos para muitos consumidores. A analista de comunicação Sophia Spielkamp conta que teve a internet cortada por falha no débito automático da fatura. Mesmo tentando contato pelo chat e pelo suporte telefônico, ela não conseguiu falar com ninguém.
“Pelo número que a telefonia divulga como o SAC, tentei mais de uma vez, em uma sexta-feira, em horário comercial, falar com alguém, mas toda vez que você digita os números e tenta ser reencaminhado para um setor, a ligação caía”, conta Sophia Spielkamp. Regras obrigam prestadoras de serviço a oferecer atendimento humano, todos os dias, para o consumidor Jornal Nacional/ Reprodução O diretor do Instituto de Defesa do Consumidor afirma que o decreto surgiu para disciplinar o serviço de atendimento.
Depois da pandemia e do avanço da inteligência artificial, as queixas sobre a dificuldade de manter um contato humano se multiplicaram. “Havia um estímulo muito grande para as empresas substituírem pessoas por máquinas no atendimento aos consumidores e agora, não.
Agora, nós voltamos com obrigações mais claras de um direito dos consumidores de optarem por ser atendidos por seres humanos nesses canais de atendimento e também um controle maior sobre a velocidade que a gente tem que ser atendido”, diz Igor Britto, diretor-executivo do Idec. O decreto se aplica às empresas reguladas pelo governo, como as de energia, telefonia, planos de saúde e transporte aéreo.
Mas empresas que hoje não têm regulação específica, como transporte individual de passageiros e entrega de mercadorias, também terão que prestar contas à Secretaria Nacional do Consumidor sobre o atendimento aos clientes. O objetivo é evitar que a tecnologia seja usada como uma barreira para o direito do consumidor. GloboPop: clique para ver os vídeos do palco do Jornal Nacional LEIA TAMBÉM Decreto obriga atendimento por humanos nos serviços ao consumidor todos os dias entre 8h e 20h