Um decreto publicado nesta terça-feira (13) pelo governo federal prevê alterações nas regras de funcionamento dos serviços de atendimento aos consumidores, os SACs, mantidos por empresas. A principal delas é a exigência de manutenção de atendimento humano, todos os dias, entre 8h e 20h. As medidas valem apenas para empresas cujos serviços são regulados pelo governo.
Entram nessa categoria operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs. Entretanto, o decreto também determina que empresas de transporte individual ou de encomendas, como a Uber, cujos serviços não são regulados, prestem informações ao governo sobre o atendimento aos consumidores. Agora no g1 O texto publicado nesta terça regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e substitui um outro decreto, de 2022.
As mudanças entram em vigor em 20 dias. A principal medida é a que garante que os consumidores consigam ser atendidos por um humano, entre 8h e 20h, todos os dias, tanto em canais eletrônicos, como chats, quanto por chamada telefônica. De acordo com o governo, essa exigência corrige uma flexibilização nas regras dos SACs, feita durante a pandemia, que permitiu a ampliação do uso de ferramentas digitais e reduziu o atendimento feito por pessoas.
O decreto diz que as empresas deverão assegurar aos consumidores o acesso imediato à opção de cancelamento dos contratos e ao atendimento por humano, seja nos canais digitais ou nas chamadas telefônicas. E que não poderão utilizar mais que cinco níveis de atendimento para finalizar a demanda dos consumidores. Em relação aos canais telefônicos, o texto diz que as empresas deverão retornar ao consumidor quando uma chamada for interrompida antes da conclusão do atendimento.
O prazo máximo para o contato é de 300 segundos, ou seja, cinco minutos. SAC itinerante - imagem de arquivo Divulgação